Acuerdo de Nivel de Servicio
Nuestro compromiso de calidad con tu negocio
Disponibilidad garantizada
Tu web estará online el 99.9% del tiempo, lo que equivale a menos de 8.76 horas de inactividad al año.
Tiempo de respuesta
Garantizamos tiempos de respuesta del servidor inferiores a 200 milisegundos.
Tiempo de soporte
Respuesta garantizada en menos de 24 horas para tickets estándar.
Backups diarios
Copias de seguridad automáticas diarias con retención de 30 días.
1. Alcance del SLA
Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) se aplica a todos los clientes con servicios activos de CRIOT, incluyendo hosting web, dominios y servicios adicionales contratados.
2. Disponibilidad del Servicio
Garantizamos una disponibilidad mínima del 99.9% mensual para todos los servicios de hosting. La disponibilidad se calcula excluyendo:
- Mantenimientos programados (notificados con 48h de antelación)
- Causas de fuerza mayor
- Fallos atribuibles al cliente
- Ataques DDoS externos
3. Compensaciones
En caso de no cumplir con la disponibilidad garantizada, compensaremos con créditos:
| Disponibilidad mensual | Crédito |
|---|---|
| 99.0% - 99.9% | 10% del coste mensual |
| 95.0% - 99.0% | 25% del coste mensual |
| 90.0% - 95.0% | 50% del coste mensual |
| < 90.0% | 100% del coste mensual |
4. Tiempos de Respuesta de Soporte
| Prioridad | Descripción | Tiempo de respuesta |
|---|---|---|
| Crítica | Web completamente inaccesible | 1 hora |
| Alta | Funcionalidad crítica afectada | 4 horas |
| Media | Problema no crítico | 24 horas |
| Baja | Consultas generales | 48 horas |
5. Exclusiones
Este SLA no se aplica en los siguientes casos:
- Incidencias causadas por el cliente o sus usuarios
- Uso indebido o contrario a los términos de servicio
- Servicios en período de prueba gratuito
- Integraciones de terceros no gestionadas por CRIOT
6. Solicitud de Créditos
Para solicitar un crédito por incumplimiento del SLA, envía un ticket a solonegocios.conn@gmail.com dentro de los 30 días siguientes al incidente, incluyendo las fechas y horas afectadas.